Vimos recentemente que Conversas Cruciais (CCs) são aquelas onde as partes envolvidas discordam, as emoções estão afloradas e o impacto para a organização é alto.
CCs de várias magnitudes acontecem com frequência no ambiente de trabalho e colaboradores citam como causas a falta de clareza nas expectativas, falha na comunicação, diferenças pessoais, conflitos de interesses e mudanças na organização. São exemplos destes conflitos situações em que colegas compartilham o espaço de trabalho e um frequentemente deixa o espaço desorganizado, o que pode parecer natural para um e inadequado para o outro; uma negociação de grande valor para empresa onde o cliente, sabendo de sua importância para o resultado financeiro, faz exigências que vão além do que o vendedor pode oferecer; a conversa entre funcionário e gestor para discussão de uma possível promoção, entre outros.
O impacto desses conflitos no estado emocional das partes envolvidas pode ser significativo. Ao julgar a interação como negativa, o humor do colaborador pode ser afetado negativamente até seis vezes mais em comparação com conflitos respeitosos e harmoniosos (MINER; GLOMB; HULIN, 2005). Além do prejuízo social causado, existe um prejuízo financeiro a ser considero pelas companhias, visto que estas perturbações emocionais podem comprometer algumas funções executivas relevantes para a condução eficaz de conflitos e tomada de decisão coerente, como a habilidade de gerar pensamentos e ser flexível, atualizar e manipular informações mentalmente, inibir o que é irrelevante para o objetivo atual, se monitorar, planejar e ajustar o comportamento conforme o contexto (POSSIN; STEPHENS; RABINOVICI, 2015)
Um estudo de 2008 mapeou que os funcionários dos Estados Unidos gastavam 2,8 horas por semana lidando com conflitos. Na época, isso equivalia a aproximadamente US$ 359 bilhões em horas de trabalho remuneradas ou o equivalente a 385 milhões de dias úteis (CPP GLOBAL HUMAN CAPITAL REPORT, 2008). Além disso, as taxas altas de turnover de equipes, absenteísmo, decisões erradas também contribuem para tornar ainda maior esse prejuízo (OVERTON; LOWRY, 2013b)
Evitar ou mitigar conflitos não parece uma boa opção, visto que quando se trata de construir equipes de alto desempenho, é importante a existência de conflitos para que haja inovação, colaboração e responsabilização no atingimento dos objetivos de equipe (CASSADY, 2013). Ambientes harmônicos contribuem para o bem-estar psicológico dos colaboradores, sendo considerados um forte estímulo que possibilita adotar comportamentos pro ativos diante de situações desafiadoras (BOUDRIAS; MONTANI; VANDENBERGHE, 2021). Este contexto reforça a importância de um ambiente harmônico e de confiança onde conflitos ocorram de forma respeitosa e orientada a princípios e não posições.
As divergências sempre estarão presentes no ambiente organizacional e embora não possam ser evitadas, podem ser conduzidas de forma eficaz. Por isso, trabalhadores de todos os níveis precisam aprender a reconhecer o conflito como uma parte essencial para o sucesso. É através da divergência bem trabalhada que novas ideias são construídas na solução de problemas ou melhoria de processos já estabelecidos, proporcionando o surgimento de inovações e melhor compreensão do outro. Portanto a estratégia não é evitar ou mitigar conflitos, mas sim apoiar colaboradores em como lidar de forma eficaz com esse tipo de conversa.
Anne Marinho
contato@annemarinho.com.br